“假如我是他，我會想要什么樣的服務(wù)呢？”“當(dāng)然希望得到耐心、真誠、熱情的服務(wù)！”

十多年的自問自答中，余永芳總結(jié)出一套屬于自己的工作理念：做一個有溫度的人，把溫暖送到客戶心坎上。

余永芳，工行咸寧分行泉山支行營業(yè)室客戶經(jīng)理，曾獲工行湖北省分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)十佳標(biāo)兵、工行咸寧分行先進(jìn)工作者、工行咸寧分行合規(guī)標(biāo)兵等榮譽(yù)。

自2011年入行以來，她扎根一線，從一名窗口柜員逐步成長為客戶經(jīng)理。她以她的耐心和真誠，熱情和友善為每一位客人吹去滿面的春風(fēng)，帶去春天般的溫暖。

5月25日，初見余永芳，一雙明眸亮眼，讓人透過口罩，感受到她臉上的微笑，溫暖如煦。

用耐心贏得客戶信賴

有位名人曾說，無論何人，若是失去了耐心，就失去了靈魂。余永芳說，作為一名銀行工作者，若是失去了耐心，就失去了客戶和機(jī)會。因此，余永芳始終耐心細(xì)致對待每一位客戶，盡己所能，讓客人滿心而來，滿意而歸。

2016年，余永芳還是一名對公窗口柜員。那時，經(jīng)常有一對夫妻去辦理對公業(yè)務(wù)。因公司規(guī)模不大，他們沒請專業(yè)財務(wù)人員。每每有業(yè)務(wù)往來時，他們就自己寫支票。而他們常把支票寫錯，導(dǎo)致退回重寫。

有一次，夫妻倆告訴余永芳，因?yàn)橹笨偺铄e，他們一到銀行就緊張。余永芳寬慰他們，填支票看似簡單，其實(shí)有很多門道，稍不注意就會出錯。余永芳一點(diǎn)一點(diǎn)教他們填寫，并填了一張范本給他們，還將一到十的大寫寫好。夫妻倆感激不盡。

一年后，夫妻倆主動找余永芳存錢，說他們到很多銀行辦過業(yè)務(wù)，看他們穿著普通，不怎么搭理。只有余永芳，不僅不嫌棄，還花費(fèi)大量時間給予指導(dǎo)。后來，夫妻倆陸續(xù)將所有資產(chǎn)存到工行，成為工行的私銀客戶。

今年4月一天，一名女士去辦理工行推出的“工享加油日”業(yè)務(wù)。因已到下班時間，只把信用卡辦理好，其他業(yè)務(wù)需在手機(jī)上操作。余永芳將自己微信給該女士，表示操作過程中有任何問題，可以隨時咨詢。

晚上九點(diǎn)半，余永芳加班結(jié)束剛回家，就收到該女士的咨詢信息，稱第二天早上就要加油，當(dāng)晚必須辦理好。余永芳在微信上指導(dǎo)她一步一步操作。等業(yè)務(wù)辦好，已是晚上十點(diǎn)半。第二天，她就讓她老公也去辦理了該業(yè)務(wù)。

耐心，永遠(yuǎn)是最好的服務(wù)。余永芳用她的耐心贏得了眾多客戶的信賴。

用真誠換來客戶滿意

服務(wù)需要一顆真誠的心。真誠，是急客戶之所急，解客戶之所難。余永芳用真誠的態(tài)度和豐富的經(jīng)驗(yàn)成功化解一個又一個難題，經(jīng)她服務(wù)過的許多客戶無不是微笑著出去。

去年 7月5日，一名女士來到泉山支行營業(yè)室，焦慮地告訴余永芳，自己卡里的錢被騙了，請工作人員想辦法把資金追回來。余永芳邊安撫客戶情緒，邊詢問資金被騙原因。

原來，該女士接到一個陌生電話，稱其在某寶購買的東西需要退款，接著在電話里指導(dǎo)她操作，還要提供銀行卡密碼和手機(jī)驗(yàn)證碼。當(dāng)她把所有的資料都告訴對方后，發(fā)現(xiàn)自己卡里的47萬元沒有了。

談話間，該女士電話不斷，對方催促她再次告知驗(yàn)證碼。余永芳要求她不要接電話，并記錄下對方號碼。通過開通綠色通道，指導(dǎo)客戶查詢賬戶交易明細(xì)，最終在積存金賬戶里查到該筆資金。撤銷交易后，資金回流客戶活期余額里，同時修改銀行卡密碼。

短短幾分鐘，該女士的資金失而復(fù)得。該女士握著余永芳的手，不停道謝。她說，這是她丈夫給她買房的錢，一旦找不回來，她不僅要失去一套房，還會失去婚姻。

今年5月一天快下班時，一名90后女生咨詢存款業(yè)務(wù)。余永芳替她約好辦理時間，到了時間，卻沒有來。余永芳打電話咨詢后得知，她母親生病住院，需要手術(shù)。余永芳買了一個水果籃，送到醫(yī)院。

女生說，她沒想到余永芳會去看望母親。余永芳說，雖然只有一面之緣，但也是一種緣分，理應(yīng)看望，希望她母親早日康復(fù)。一周后，女生將其他行的存款全部轉(zhuǎn)到工行。

從事銀行一線服務(wù)工作十年來，余永芳總是能從客戶的需要出發(fā)，針對客戶的不同特點(diǎn)，以真誠周到的服務(wù)，換來客戶的滿意和贊許。

用熱情獲得客戶肯定

服務(wù)需要滿腔熱情。有熱情的服務(wù)才有溫度，才能直達(dá)人心。余永芳用換位思考的方式激發(fā)出滿腔熱情。

5月初一天，大雨傾盆。溫泉中心集貿(mào)市場一名賣魚的合作商戶打來電話稱，二維碼被雨水打濕而無法使用。自己要抓魚、稱重、殺魚，不方便拿手機(jī)給客人掃碼，希望他們能幫忙解決問題。

余永芳當(dāng)時就想，如果是我遇到此事，肯定很惱火。于是，她立即打印二維碼，到圖文店過塑后，冒著大雨將碼送到對方手中。

工行無微不至為特殊群體提供上門服務(wù)的舉措，正是換位思考后推出的充滿熱情的溫暖服務(wù)。

今年初，一位年近七旬的阿姨向余永芳尋求幫助。她婆婆是位百歲老人，她準(zhǔn)備把老人銀行卡里的高齡補(bǔ)貼取出來，但密碼忘記了。因地面濕滑，不敢?guī)Ю先说姐y行重置密碼。

余永芳立即向這位阿姨承諾，他們將提供上門服務(wù)。次日，余永芳帶上便攜設(shè)備，上門為老人重設(shè)了密碼。看著百歲老人開心的笑臉，余永芳幸福感滿滿。

現(xiàn)在，為了打擊治理網(wǎng)絡(luò)詐騙等行為，銀行卡辦理審核程序比較多，難度也增大。如果自己去辦一張卡，需要個把小時的話，肯定也會著急上火。怎么辦？在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，余永芳為辦卡單位和商戶提供上門服務(wù)。今年來，已為6家單位解決辦卡問題。

余永芳說，作為一名年青的銀行從業(yè)者，要有擔(dān)當(dāng)和責(zé)任感，要熱愛自己的工作，無論在哪個崗位，都要投入無限真誠和熱情。從一個熱情的微笑、一個體貼的動作、一句貼心的話語，到個性化、真情化、人性化的服務(wù)，處處為客戶著想，從細(xì)微之處改變自己。如此，服務(wù)才會深入人心，才能得到客戶的認(rèn)可，才能為工行形象增添光彩。

咸寧日報全媒體記者　馬麗